Seit über einem Jahr hat Corona-Pandemie nicht nur das Privatleben, sondern vor allem auch die Wirtschaft unter Kontrolle. Unterbrochene Lieferketten und geschlossene Betriebe wirken sich massiv auf die wirtschaftliche Entwicklung aus, die Investitions- und Konsumtätigkeit wird deutlich zurückgefahren. Tipps wie Sie die Krise mit Kundenorientierung meistern können, zeigt Ihnen JUNG,DMS & CIE AG.
Fokus auf Kundenorientierung
Die Kundenorientierung muss in der Vertriebsorganisation verankert sein. Der Vertrieb sollte nach Kundengruppen organisiert sein, um so ein besseres Verständnis für Kunden und Probleme zu entwickeln. Die Tiefe der beim Kunden verankerten Lösung steht auch für die Tiefe der Kundenbindung. Dann wird selten ein Kunde verloren gehen, auch nicht in der Krise, weil das Geschäftsmodell mit dem Kunden verzahnt ist. Klares Ziel im Vertrieb ist es, Neukunden langfristig zu halten und einen guten Ruf des eignen Unternehmens aufrechtzuerhalten. Der Zeitaufwand und damit die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden können sehr hoch sein. Dies kann nur über die Qualität der verkauften Lösung erreicht werden.
Kundenzufriedenheit überprüfen und Lösungen anbieten
„Messen Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Serviceangebot,“ rät Dr. Sebastian Grabmeier Vorstandsvorsitzender der Jung, DMS & Cie. AG. Ein ständiger Informationsaustausch zwischen Ihnen und Ihren Kunden ist von zentraler Bedeutung nur so können Sie noch gezielter auf Kundenwünsche eingehen. Konzentrieren Sie sich auf die Leistungen, mit denen Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen oder die ihnen erkennbare Vorteile verschaffen, wie z.B. Produktqualität, Service, Wirtschaftlichkeit, schnelle Lieferung, flexibles Eingehen auf Kundenwünsche.
Dr. Sebastian Grabmeier Vorstandsvorsitzender der Jung, DMS & Cie. AG
Kundenorientierung der Mitarbeiter
Um alle Mitarbeiter zu einem einheitlichen, kundenorientierten Verhalten zu bringen, sollten Sie Grundsätze für den Umgang mit Kunden entwickeln, die als Leitfaden dienen. Überprüfen Sie regelmäßig den Wissensstand Ihrer Mitarbeiter in Sachen Kundenorientierung. Und dass nicht nur in fachlicher Hinsicht, sondern vor allem im Bereich der Kommunikationsfähigkeit. Erweitern Sie die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit Kunden auf allen Ebenen – ggf. mit Hilfe externer Trainer. Berücksichtigen Sie die Bedeutung der Kundenorientierung auch bei der Personalauswahl, indem Sie diejenigen Mitarbeiter auswählen, von denen ein kundenorientiertes Verhalten erwartet werden kann.
Fazit
Loyale Kunden gibt es nicht umsonst. In Zukunft werden sich die Unternehmen die Loyalität ihrer Kunden immer stärker verdienen müssen. Dies kann nicht erreicht werden, indem man die Kunden in der Telefonwarteschleife schmoren lässt. Unternehmen, die Kundenorientierung ernst nehmen, werden ihre Kunden wie Firmenkapital behandeln. Denn es wird sich langfristig auszahlen: Wir wissen heute, dass treue Kunden höhere Preise akzeptieren und weniger feilschen, dass sie weniger Kosten verursachen, weil sie weniger Beratung in Anspruch nehmen. Und dass sie mehr kaufen, weil sie das Angebot kennen. Der treue Kunde wird also immer mehr zum Asset des Unternehmens – und dieses Asset muss gemanagt werden. Vor dem Hintergrund der sich wandelnden Verbrauchermentalität wird das Management von Kundenbeziehungen immer wichtiger.
Sollten Sie weitere Informationen einsehen wollen, informieren Sie sich gern unverbindlich unter diesem Link.
(FE)
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